En esta lección analizarás tu escucha y habla ya que debes establecer una comunicación fluida y clara con los usuarios. 


Habilidad de escuchar activamente

Escuchar de forma activa consiste en mejorar la recepción de los mensajes fijando tu atención en el comunicado del Cliente. 

  • Escuchar es dar atención activa, para analizar e interpretar correctamente el mensaje que se trasmite.

Cuando escuches a tu Cliente hazlo con interés y espera a que termine de hablar. De esta manera sabrás que estás escuchando para atender su necesidad.

Ve el siguiente video a modo de contraejemplo:

 

 

Reflexiona:

  1. ¿Cómo ha sido tu nivel de escucha durante las últimas horas?
  2. ¿Cómo puedes saber que estás haciendo escucha activa?
  3. ¿Qué puedes hacer para mejorar tus habilidades de escucha?
  4. ¿Qué es lo que provoca que te distraigas y dejes de prestarle atención a la persona que está hablando contigo?
  5. ¿Qué puedes hacer para demostrarle a la persona con la que estás hablando que le estás poniendo atención?

Habilidad de hablar

  • Hablar es emitir los mensajes en forma verbal, clara y precisa. Es necesario hablar con orden, claridad, entusiasmo y persuasión para mantener la atención del Cliente; además es fundamental adecuar el lenguaje y respetar los turnos durante la conversación.

  • También recuerda que con tu voz no solo te comunicas, sino que puedes ayudar al Cliente a sentir confianza.

Necesitamos conseguir transmitir confianza con el Cliente, de modo que perciba que se encuentra en buenas manos y su problema va a ser resuelto de manera rápida y eficaz. Obteniendo la confianza de nuestro Cliente, conseguiremos una buena predisposición. 

Cuando establecemos nuestro primer contacto con el Cliente, debemos sonar sinceros y honestos, con una actitud lo más cercana posible. 

Si en algún momento se ha cometido un error durante el proceso, debemos asumirlo y no ocultarlo, incluso, pidiendo disculpas si fuera necesario. Es importante, en esos casos, explicar qué ha pasado y cuáles fueron los motivos. De ese modo, estableceremos el camino para poner solución y crear una relación más honesta con nuestros usuarios. Es la base de la confianza entre ambos. 

Usa las flechas > para avanzar o < para regresar que se encuentran a los extremos de las imágenes.

Práctica.

Graba con tu celular las siguientes llamadas que recibas durante el día. Al terminar cada una revisa la grabación y analiza fríamente la forma en que llevaste a cabo la atención al Cliente. 

Considera que este tipo de reflexiones te ayudan a detectar tus áreas de mejora para que puedas diseñara un plan de acciones de mejora que puedas llevar a cabo en un futuro próximo.