Revisa el siguiente fragmento de la película El nuevo exótico Hotel Marigold. Una vez que des clic en el botón de Play, da clic en el botón de Ampliar pantalla.


¿Cuáles crees que fueron los principales errores de la asistente? 

Es importante seguir un procedimiento, pero también es vital escuchar a tu usuario. Esto requiere que vayas más allá de identificar la necesidad. Comprende el dar solución específica a cada una de ellas. Ahora responde, ¿Qué habrías hecho diferente?

Ahora revisaremos lo que el usuario esperaba en el siguiente video. Una vez que des clic en el botón de Play, da clic en el botón de Ampliar pantalla.



¿Cambia tu perspectiva en el trato que debes dar al usuario y cuándo dar prioridad a seguir un procedimiento? En una situación similar, ¿qué harías? ¿Sigues el procedimiento o escuchas al Cliente?

En el segundo video puedes identificar cómo percibió el usuario el trato que recibió en la primer llamada. Esto te permite reflexionar en las mejoras que puedes hacer con los consejos que se dan en el segundo video.

¿Qué quiere tu Cliente?

Podemos resumir sus requerimientos en 4 puntos:

  1. Ser escuchado;
  2. Una solución;
  3. Conectar con una persona para recibir tu interés y empatía;
  4. Explicaciones sencillas.

Veamos cada uno de estos puntos y cómo los puedes relacionar con tu labor de soporte.