Es necesario reconocer que tu Cliente está molesto aún antes de llamarte.  Te busca porque ya tiene un problema o una situación específica que lo está limitando. No es un Cliente que está comprando un servicio o un producto nuevo que se encuentra feliz porque va a satisfacer un deseo, sino se encuentra en la necesidad de tener que comunicarse con Soporte para recibir ayuda. 

Esto es, no está emocionado positivamente por ser atendido, por lo que es necesario que la experiencia de servicio que ofrezcas tome en cuenta que tu Cliente puede tener respuestas negativas o demostrar su enfado.



Algunas de las razones por las que tu Cliente puede estar molesto:

  • No se cumplieron sus expectativas;
  • No le han escuchado; 
  • Le prometieron algo que no cumplieron;
  • Indiferencia;
  • Lo trataron mal o de forma irrespetuosa;
  • No le explican el procedimiento;
  • Cada quién le da una respuesta diferente;
  • Hizo lo que le dijeron y no era lo correcto;
  • No se siente escuchado;
  • Detectó deshonestidad o mentiras;
  • Pusieron en duda su honestidad;
  • Lo transfirieron sin comunicárselo;
  • Se le dijo que no hay razón para enojarse;
  • Se le demostró un bajo nivel de capacitación.


Frase

No siempre los Clientes sabrán explicar exactamente el motivo por el cual han llamado. Muchas veces por una falta de habilidad en expresar sus ideas, otras veces por falta de conocimiento de la terminología técnica.

Así que hay que investigar a fondo sus necesidades. Lo primero requiere sensibilidad. Escucha lo que dicen, pregunta con respecto a su búsqueda e identifica las diferencias para poder tomar las decisiones correctas.

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