Requerimiento del Cliente #2: Una solución
Tu principal objetivo es brindar una solución a tu Cliente diagnosticando correctamente los problemas. Para poder hacer esto necesitas recopilar la mayor cantidad de información relacionada a la situación de tu Cliente.
1. Diagnóstico de la situación o problema
El Cliente nunca nos lo cuenta todo ya sea por desconocimiento o porque tiene su propio filtro y criterio. Al momento de comunicarse decide qué información es relevante para nosotros y la demás no la contará. En esta fase, debemos actuar como investigadores descartando información superflua.
Nuestro éxito dependerá de la cantidad de información apropiada que seamos capaces de obtener del Cliente. Para esto es necesario que sepas hacer preguntas efectivas.
Tipo de preguntas adecuadas para obtener información
Según el tipo de pregunta que utilicemos, nos encontramos con preguntas abiertas y cerradas que nos servirán para investigar y diagnosticar correctamente el problema.
Cuando realicemos preguntas al Cliente es importante pedirle permiso primero y avisarle que vamos a proceder con un pequeño cuestionario. Así, el Cliente se sentirá involucrado en el proceso, y no lo percibirá como un interrogatorio incómodo con el que piense quetodo ha sido por su culpa.
Preguntas abiertas.
Las usaremos cuando queramos obtener más información
permitiéndonos profundizar en los detalles del problema. Realizamos una serie de preguntas concretas, para centrarnos en la información que realmente necesitamos.
Las preguntas abiertas le exigen al Cliente algo de tiempo para reflexionar y, generalmente, nos ofrecerá opiniones o sensaciones subjetivas sobre el problema o incidencia.
Las preguntas abiertas suelen comenzar con quién, cómo, cuándo, dónde, puedes decirme, o incluso, mostrarme, entre otros. En definitiva, nos sirve para crear un diálogo con nuestro usuario, de modo que podamos ir tirando del hilo que nos aportará más información útil para la resolución del problema.
Preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas tienen respuestas simples que se limitan a un sí, no o unas pocas opciones muy delimitadas. Sirven para aclarar y confirmar información por parte del usuario, ya que obtenemos hechos objetivos muy concretos.
Por ejemplo, si preguntamos a nuestro usuario sobre qué sistema operativo está utilizando, nos podría responder macOS, Windows, Linux o directamente, no lo sé. Pero no habría lugar a que nos hablara de otra cosa ni se extendiera mucho con información superflua, ya que lo único que queremos saber en ese instante, es el sistema operativo que está utilizando; es decir, un dato objetivo e inalterable.
Un buen truco para formular preguntas cerradas puede ser empezar con un verbo y acotar a continuación la información que queremos obtener, como por ejemplo:
- ¿Estaba de pie o sentado cuando se originó el problema?
- ¿Hacía ruido la última vez que pudo imprimir?
- ¿Prefiere usar el ratón o la tableta gráfica en el escritorio?
Las preguntas cerradas son de contestación rápida, incluso cuando nos encontramos con un Cliente que no sea muy hablador o poco colaborador con el proceso de investigación, nos permitirá tener una información valiosa y objetiva.
¿Qué preguntas hacer para obtener la mejor información?
Da clic en los botones del menú izquierdo o en el botón para avanzar > que se encuentra en la esquina inferior derecha.En el siguiente vínculo encontrarás una lista de preguntas y respuestas que te pueden ayudar refrescar la fraseología que utilizas actualmente.
2. Resolución de la situación o problema
Hasta este momento hemos sido capaces de diagnosticar el origen de las incidencias, y determinado la posible solución. Además, puedes generar documentación basada en datos y conocimiento, de forma que se puedan minimizar estas incidencias en un futuro.
Cuando tiene origen de la situación en el software, la solución puede ser desde el reinicio del equipo, borrar cookies e historial, actualizar la versión de la aplicación o del sistema operativo, instalar un determinado plugin o complemento, elaborar una solución a medida desde el departamento de desarrollo o, también, una reinstalación desde cero de todo el sistema.
En el caso que los problemas hayan tenido su origen en el entorno, podremos aconsejar la reubicación del equipo de trabajo o los propios usuarios en otra localización entre otras opciones.
Situaciones
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Uso de una base de conocimiento colaborativa
Una base de conocimiento colaborativa permite compartir toda la información técnica con nuestros compañeros. Suele ser el primer punto a revisar en el caso de una incidencia, ya que nos permite conocer si ésta ha sido tratada anteriormente, si fue resuelta y cuál fue la solución utilizada, permitiéndonos resolver la incidencia en un tiempo óptimo.
Cuando cerramos una incidencia o ticket de soporte, según los procesos que tengamos definidos, el operario elige si incluir la solución dentro de la base de conocimiento de forma que otros operarios, puedan buscar una solución para ese mismo problema antes de registrar una incidencia en el sistema. Lo ideal es que se encuentre categorizada o, incluso, en diferentes listas para favorecer su acceso, así como el poder encontrar un tema de manera rápida y ágil.
Preguntas frecuentes (FAQ)
En la sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) de Soporte se comparte información que puede ser de interés para el usuario y ayuda a evitar llamadas si el Cliente visita este espacio antes de hacer la llamada. Si te percatas que tu usuario no revisó la sección de FAQ puedes hablarle de la existencia de esta sección y dirigirlo de forma cordial y amable al punto exacto donde se resuelve su incidencia y, así, garantizar la correcta resolución de la misma.
Para lograr altos estándares de calidad en tu labor, revisa los 10 mandamientos de la atención al Cliente.
Realiza el siguiente Test de atención al Cliente.