Requerimiento del Cliente #3: Conectar con una persona
Para tu Cliente es imprescindible que se solucione su incidencia en tiempo y forma, pero esto no necesariamente cumple con su satisfacción emocional. Para lograr este tipo de satisfacción necesitas ser empático y demostrar tu interés.
La comunicación a través de la empatía puede facilitarnos el trato con un Cliente frustrado o preocupado. Es importante transmitir mensajes de tranquilidad y acercamiento a la preocupación del Cliente. Para ello, debemos ser empáticos.
1. ¿Qué significa empatía?
La empatía es la capacidad de ponerse en la situación de otra persona, comprender qué siente, cuáles son sus miedos y cuáles son sus barreras. Se basa en sentir como siente la otra persona, para atenderlo como le gustaría y diciéndole lo que le gustaría escuchar.
Si hablamos desde el punto de vista de la sociología, la empatía se basa en saber actuar:
- Saber cuándo hay que escuchar y no hablar;
- Saber cuándo se puede aconsejar;
- Saber qué no se debe juzgar;
- Saber cómo se tiene que hablar a una persona, en qué tono y con las palabras adecuadas;
- Saber utilizar y canalizar la comunicación no verbal.
Parece fácil ser empático pero, ¿Quién no se ha
equivocado dando un consejo que un amigo no quería escuchar?, ¿Quién no ha
juzgado rápidamente y se ha equivocado evaluando las conclusiones?
No debemos confundir la empatía con simpatía, compasión o pena. En estos casos, nos alejamos del problema del usuario, mientras que con la empatía actuamos de manera proactiva y consciente del problema, aceptando los sentimientos del usuario para trabajar junto con él ofreciéndole nuestra ayuda.
Revisa las siguientes imágenes superpuestas. Arrastra las flechas enmedio de ellas hacia uno de los dos lados.
Es importante concentrarnos en lo que nos cuenta nuestro interlocutor y tratar de dar forma a nuestro mensaje, ya sea de modo verbal o no verbal, y de modo que nos puedan comprendan mejor y sientan que estamos en sintonía con ellos.
Emociones
Hay seis emociones positivas del Cliente que podemos provocar durante la atención a la incidencia y cuatro que debes tratar de erradicar.
Da clic en los botones del menú izquierdo o en el botón para avanzar > que se encuentra en la esquina inferior derecha.Prueba qué tanto conoces sobre la forma en la que experimentamos las emociones resolviendo las preguntas que están en la siguiente presentación.